Wie teuer der Reparatur-Service für Laptops ist, merken die meisten Kunden erst lange nach dem Kauf und dann ist es zu spät. Das Notebook ist eben kein Wegwerfprodukt, man lässt es reparieren. Gut, wenn der Hersteller das reell handhabt. Wir haben in einer Online-Umfrage die Zufriedenheit der Kunden erfragt. Hier nennen wir die Ergebnisse und die Preise, geben Tipps zum Verhalten gegenüber dem Service und zeigen, wie der Anwender sich selbst helfen kann.

Der Administrator von 20 Laptops in der EDV-Abteilung eines Forschungsinstituts staunte nicht schlecht, als der Reparatur-Service ihm die Lieferung einer Tastatur verweigerte, die er innerhalb von Minuten leicht gewechselt hätte. Nein, das Gerät müsse eingeschickt werden, beschied der Service-Mitarbeiter, da dies ein Garantiefall sei und bei Selbsteinbau die Garantie erlösche.

Also schickte der EDV-Fachmann das Gerät nach Irland. Erst da stellte der Service des japanischen Unternehmens fest, dass die Reparatur doch nicht unter die Garantie falle. Nach sechs Wochen und Zahlung von 143 Euro kam das Gerät zurück. „Ein Austausch der Tastatur vor Ort wäre einfach möglich gewesen“, berichtet der Administrator. „Dass damit die Garantie erlischt, ist nicht nachvollziehbar, weil auch der Einbau von Speichermodulen nur nach dem Ausbau der Tastatur möglich ist. Selbst die Lieferung einer Tastatur an einen Händler vor Ort war nicht möglich. Diese Erfahrung hat uns bei der Beschaffung von Notebooks davon abgehalten, weiterhin bei Sony zu kaufen.“

Einzelfall oder traurige Regel? Dieser hier illustriert jedenfalls, um wie viel abhängiger Laptop-Besitzer vom Service des Herstellers sind als Benutzer von Desktop-PCs. Dort hätte der Besitzer die Tastatur gewechselt und basta. Mobile Computer sind jedoch höher integriert und zudem anfälliger gegenüber Beschädigungen als ihre großen Pendants, die ihr Leben standhaft im Büro verbringen. Notebooks kollidieren mit Tischkanten, purzeln runter und harte Gegenstände im Gepäck lassen das Gehäuse knirschen. Ist es dann passiert, bleiben dem Kunden fast nur die Ersatzteile des Herstellers.

Da kostet dann etwa der Ersatz eines Federchens für den Inspiron 3800, das die Akkuluke zuhält und verhindert, dass der Akku beim Anheben des Notebooks rausfällt, bei Dell mal eben schlappe 215 Euro. Ob man uns die Feder zum Selbsteinbau und gegen Rechnung nicht preisgünstiger schicken könne? Nein, das „geht nicht“, erklärten die zwei Service-Mitarbeiter, die c't nacheinander befragte. Gründe konnten sie nicht nennen.

Gerhard F., Besitzer des Inspiron 3800, sollte sogar 380 Euro für das Teil zahlen, das Dell vermutlich für einige Cent einkauft. Er lehnte dankend ab und verschließt seitdem den Akkufachdeckel mit Klebeband. Dell schreckt so mit überhöhten Preisen die Kunden ab, ihr Notebook reparieren zu lassen.

Die Folgekosten eines Laptops sollte man schon bei der Kaufentscheidung höher veranschlagen als die eines PC, selbst wenn der Notebook-Hersteller die Service-Kosten moderat abrechnet. Die Anschaffungspreise für Laptops sind im Verlauf des vergangenen Jahres zwar um ein Viertel gefallen. Aber beim Service halten sich die beim Verkaufspreis scharf kalkulierenden Unternehmen schadlos.

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